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Transformação digital e experiência do cliente

Foto das mãos de uma pessoa usando um smartphone. Em cima da foto, está a imagem de quatro estrelas.

A preocupação com a experiência do cliente é uma verdadeira tendência que acompanha a transformação digital. Nesse contexto, é fundamental oferecer vivências que sejam positivas, permitindo a usuários diferentes

Porém, as novas tecnologias não servem apenas para que as pessoas possam ter experiências melhores. Esses recursos também auxiliam as companhias a atender à essa demanda. Dessa forma, empresas têm mais capacidade hoje em dia de oferecer experiências cada vez melhores ao seu público-alvo. níveis de interação e satisfação.

Como compreender o que você deve oferecer às pessoas? Como a tecnologia pode ajudar nisso e de que maneira a transformação digital dialoga com a experiência do cliente? Confira as respostas neste artigo!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (também conhecida pelo termo em inglês customer experience) se refere à sensações, praticidade e possibilidades que as pessoas podem adquirir com seus produtos ou serviços. Isso abrange desde aplicativos até mesmo lojas físicas, o que demonstra como qualquer empresa, independentemente do setor, precisa se importar com as experiências que oferece aos seus clientes.

As pessoas gostam de estar em sua loja, ou de usar o seu aplicativo? O que elas sentem? Tudo é fácil e prático, ou é preciso passar por etapas que podem afastar os clientes de uma compra? Eles indicariam o seu negócio para os outros? Essas e outras perguntas precisam ser respondidas para melhorar a experiência do cliente.

Neste vídeo, você confere a importância de estar por dentro do customer experience:

Por que isso é importante?

Um cliente que tem uma experiência positiva com a sua marca é uma das melhores propagandas que a sua empresa pode ter. Afinal, ele se comportará como um verdadeiro embaixador, indicando aos outros e compartilhando como a experiência que ele teve com o seu produto ou serviço foi importante em sua vida.

Aplicativos, e-commerces, gadgets e outros produtos e serviços que oferecem boas experiências aos usuários e consumidores têm diferenciais competitivos. Dessa forma, isso permite a essas marcas se tornarem referência em oferecer vivências positivas.

Porém, pense no cenário oposto: relembre uma experiência ruim que você teve em um restaurante, por exemplo. É algo difícil de esquecer e, com certeza, você nunca mais voltará lá e muito menos indicará aos amigos, correto?

Quem não se preocupa com a experiência do cliente corre o risco de não se atualizar. Ainda, pode piorar a qualidade do trabalho e, dessa maneira, afugentar seu público — que buscará na concorrência experiências mais positivas.

Como melhorar a experiência dos meus clientes?

É possível melhorar a experiência do cliente com a sua empresa de diferentes formas. Assim como as pessoas têm mais possibilidades de obter boas vivências por meio de recursos tecnológicos, as companhias também podem melhorar o seu trabalho com a transformação digital.

Um desses recursos é a automação. Ela está presente em setores como o logístico, realizando operações com mais velocidade e eficiência. O caso do centro de distribuição da Amazon é emblemático desse quesito.

Outra tendência é a inteligência artificial, com a qual máquinas aprendem padrões e tomam decisões com mais velocidade e eficiência do que nós. Assim, no âmbito da experiência do cliente, a IA auxilia a criar chatbots que buscam com mais velocidade as respostas que os clientes precisam, por exemplo.

A realidade aumentada é outro recurso trazido pela transformação digital que melhora bastante a experiência do cliente. Dessa forma, é possível desde provar roupas até aprender a tocar piano com essa ferramenta, se diferenciando completamente da concorrência e acompanhando as práticas e tendências mais avançadas do setor.

Aprofunde os seus conhecimentos e veja como melhorar a experiência do cliente com automação, inteligência artificial e internet das coisas!

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