As empresas que querem crescer, se adaptar ao mercado e manter a perenidade e sustentabilidade de suas atividades precisam fazer diferente, principalmente para seus clientes.
É fundamental proporcionar experiências únicas, e uma das maneiras de fazer isso é trazer mais inovação para os negócios.
Não existe mais espaço para o “sempre foi assim”. As empresas devem aproveitar a onda gerada pela transformação digital para revolucionar a maneira com a qual vendem produtos e prestam serviços.
Existem diversas áreas de um negócio que podem e devem inovar, e todas essas transformações ajudam a melhorar resultados.
Uma das maneiras de inovar é usar o customer experience (CX), um conceito que permite transformar a experiência das pessoas com produtos, serviços e marcas.
Transformação digital, experiência do cliente e inovação nunca tiveram tanta importância quanto agora, um momento em que a demanda é crescente e a oferta dos negócios deve se preocupar com o tipo de experiência que está entregando para as pessoas.
Customer experience: uma inovação para os negócios
Quando falo em customer experience, me refiro à experiência dos clientes de uma empresa nos mais diferentes aspectos.
Afinal, CX é um conceito que preocupa-se com todos os pontos de contato e interação entre um negócio e seu público consumidor.
Imagine quantos pontos de contato existem num relacionamento entre marcas e clientes?
Desde a publicidade, passando pela pesquisa de produtos e serviços, até a fase de compra e também o pós-compra.
Existe uma gama de aspectos que envolvem a experiência de clientes, e as empresas que desejam inovar precisam trabalhar para que as pessoas tenham uma vivência inigualável ao se relacionar com o negócio.
Logo, CX envolve:
- A impressão deixada em clientes;
- Todos os pontos em que há interação com o público consumidor;
- O tipo de relação entre consumidores e marcas
Quanto mais positivo for o relacionamento com clientes, mais valor eles enxergarão no seu negócio.
Isso se traduz em mais valor para o seu negócio, em melhor impressão de marca, em mais consumo e também em uma propaganda naturalmente positiva, permitindo até a existência de defensores da sua marca.
Customer experience é uma inovação nos negócios porque transcende a relação de compra e venda.
Afinal, não basta vender e vender bem: é preciso construir um relacionamento duradouro com o público, de forma que ele sinta-se parte de uma experiência positiva sempre que se relacionar com um negócio.
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Melhorias e inovações em customer experience
Vejo que, ao longo dos anos e particularmente no último ano, a preocupação com a experiência do cliente ganhou força no mercado corporativo.
Um dos motivos é a intensificação da transformação digital, que impulsionou a adoção de tecnologias que permitem implantar inovações no campo de relacionamento e experiência do cliente.
Recursos de autoatendimento, chatbots e machine learning são apenas alguns que contribuem para uma customer experience cada vez mais positiva.
E não é apenas na área tecnológica que existem formas de melhorar experiências dos seus consumidores.
Uma boa gestão de negócio ajuda a olhar para resultados, performance e analisar dados para montar estratégias coerentes com o que o público deseja.
A gestão empresarial contribui para direcionar os recursos e ativos do negócio em prol de um relacionamento de excelência com os clientes.
Portanto, uma empresa com boa gestão tende a ser uma empresa que constrói relacionamentos duradouros com seu público.
Por falar em público, é essencial lembrar que parceiros comerciais e colaboradores também são parte do público de um negócio.
Logo, é fundamental construir e manter uma boa experiência não apenas com clientes externos, mas também com as pessoas que formam o capital humano do negócio, assim como com seus stakeholders.
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O exemplo da Omnify na inovação para negócios
Como uma solução completa em Customer Experience, era de se esperar que a Omnify tivesse foco na inovação e eficiência.
Fazemos isso por meio de diferentes soluções que permitem levar a transformação digital para companhias de médio e grande porte potencializarem suas centrais de atendimento e, principalmente, revolucionarem a experiência de seus clientes.
A Omnify é resultado de um projeto do Brain, o Instituto de Ciência e Tecnologia do grupo Algar.
O objetivo era desenvolver uma solução que permitisse às empresas inovar por meio da customer experience.
Para fazer isso, oferecemos soluções omnichannel que integram e orquestram canais de relacionamento.
Ao mesmo tempo, por meio da otimização de jornadas do cliente, gestão e know-how de quem atua há décadas no mercado, a Omnify transforma e inova a relação que seus parceiros possuem com o público, colocando-o realmente em primeiro lugar.
São 3 soluções da Omnify que inovam a experiência de clientes:
- Omnify Connect, plataforma na nuvem que integra tecnologias, infraestrutura de voz e dados;
- Omnify vPlace, que usa machine learning e inteligência artificial para melhorar o nível de atendimento;
- Ominify Success, serviço de consultoria que aprimora a jornada do consumidor, encontra gaps e propõe melhorias no relacionamento com clientes.
As soluções da Omnify também auxiliam tanto no atendimento preditivo, que usa dados para antecipar as necessidades do público por meio dos padrões de comportamento nos atendimento; quanto no atendimento resolutivo, que precisa de tecnologia e informação para ser mais eficiente e levar respostas coerentes de forma ágil para o público.
Tudo isso tem como base a metodologia Customer Liberty, que tem como preceitos:
- O foco na otimização da jornada do cliente;
- A adequação de mensagens e canais para aumento de eficiência;
- A implantação de soluções omnicanal, centrada em dados
Esses preceitos são essenciais para trazer inovação às empresas, principalmente no pós-pandemia, quando estamos diante de consumidores mais atentos, exigentes e dispostos a se relacionar de maneira perene e eficiente com suas marcas preferidas.
É essencial perceber como a pandemia acelerou transformações e permitiu uma série de mudanças e inovações para os negócios.
São muitas lições desse período que a sua empresa deve aprender e, com certeza, uma delas gira em torno da melhoria contínua da experiência do cliente.
Artigo de Júlio César Emmert, Head da Omnify.
