Atender bem para atender sempre é um conceito antigo que está sempre presente nas empresas que se preocupam com o seu público. E para transformar a experiência do cliente, é fundamental fazer uma boa gestão de atendimento.
Afinal, é muito importante que uma companhia saiba o que fazer antes, durante e depois de suas interações com clientes. Atender bem exige planejamento, recursos e, principalmente, um olhar dedicado às necessidades do seu público.
Para você fazer uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso na sua empresa, separamos algumas dicas e explicamos mais sobre essa atividade que, por sua vez, faz toda a diferença na relação entre marcas e público. Saiba mais!
O que é gestão de atendimento ao cliente?
Para atender clientes, uma empresa pode utilizar diferentes canais e recursos. Mas como organizar tudo isso e garantir que, nos mais diferentes pontos de contato entre a marca e o público, o atendimento seja feito com eficiência e qualidade?
Portanto, é neste momento que entra em ação a gestão de atendimento ao cliente. Ela é uma prática voltada à definição de diretrizes, organização e acompanhamento de processos e gestão do atendimento, de forma que os clientes sempre sejam a prioridade da marca.
Ou seja: a gestão de atendimento define estratégias, propõe melhorias e busca sempre aprimorar o atendimento ao cliente. Dessa forma, essa atividade fica mais ágil, eficiente e, principalmente, sempre vai colocar os clientes em primeiro lugar.
Por que a gestão é importante?
Então, fazer uma boa gestão de atendimento é essencial para empresas que não apenas desejam se manter relevantes no mercado, como também para atrair e fidelizar clientes. Sem uma boa gestão de processos de atendimento, uma marca não conseguirá reter e engajar o seu público. Ao contrário: corre o risco de prejudicar a sua imagem com um atendimento ruim.
Além disso, uma das tendências de consumo pós-pandemia envolve o atendimento online. Dessa forma, o público espera que a sua empresa atenda de forma eficiente e, ao mesmo tempo, cada vez mais digitalizada, nos mais diferentes canais.
Por fim, o levantamento da Salesforce aponta que, para 80% dos entrevistados, a experiência de atendimento que uma empresa oferece tem a mesma importância que a qualidade dos seus produtos e serviços. Dessa forma, não basta o produto/serviço da sua marca ser bom: o seu atendimento também precisa ser. Veja como fazer isso nas dicas abaixo.
Como fazer uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso?
Conheça e entenda o público
Primeiramente saber quem é seu público, o que ele quer e como a sua empresa pode ajudar é uma etapa fundamental e contínua de uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso. Afinal, a análise de dados vai mostrar os pontos fortes e, principalmente, as melhorias que o atendimento da marca pode fazer.
Treinamento
O seu time de atendimento precisa ser treinado para transmitir o tom e voz da marca. Também, precisa saber exatamente os fluxos, seguir processos e realizar encaminhamentos de forma efetiva, colocando o cliente em primeiro lugar. Lembre-se que o setor de atendimento é um grande representante da empresa e impacta a maneira com que a marca é vista pelo público.
Automatize parte do atendimento
Automatizar é uma ótima maneira de fazer uma boa gestão de atendimento. Assim, no caso do autoatendimento, os clientes interagem com um sistema que atua para solucionar problemas do público. Automações permitem otimizar o tempo do cliente, reduzir a sobrecarga de colaboradores e transformar a experiência de consumidores.
Implemente recursos digitais
Hoje em dia, existem diferentes ferramentas que melhoram a gestão de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo , o atendimento em si. Desta forma, soluções que envolvem Inteligência Artificial ou chatbots são apenas algumas das ferramentas que otimizam o atendimento. Veja no vídeo como recursos fazem a diferença na gestão de atendimento ao cliente.
Aprenda ainda mais sobre o assunto e veja como treinar a sua equipe para ter uma gestão de atendimento de sucesso!
