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Customer Experience no mercado corporativo: o cliente no centro

O conceito de Customer Experience (CX) nunca foi tão importante quanto agora, um momento no qual as experiências online e, principalmente, aquelas de caráter humano estão em destaque em nossas vidas.

Passamos a valorizar ainda mais nossas relações, inclusive as relações de consumo entre marcas e pessoas.

Com isso, uma boa experiência do cliente é fundamental para que as empresas sejam relevantes na vida das pessoas.

É preciso se preocupar não apenas com produtos e serviços oferecidos, mas também com a forma de oferecer e se relacionar com público-alvo e clientes.

O mercado corporativo deve, cada vez mais, colocar o cliente no centro de planejamento, estratégias, decisões, ações e acompanhamento.

Todos os pontos de contato de uma pessoa com uma marca devem trabalhar o customer experience.

E com a intensificação da transformação digital, enxergo que temos cada vez mais ferramentas que nos ajudam a revolucionar a experiência do cliente.

Leia também: 5 lições sobre transformação digital que sua empresa deve aprender com a pandemia

Customer Experience: o cliente no centro de tudo

Por mais óbvio que possa parecer, o cliente deve ter papel central na estratégia de uma empresa.

O mercado corporativo já tem se voltado, cada vez mais, para o consumidor, colocando-o como figura principal de suas ações.

Falo isso porque, durante muito tempo, muitas companhias do mercado corporativo priorizaram as vendas: a conta era, basicamente, vender mais para ter resultados melhores.

Hoje, aumentar lucros é apenas parte de um processo muito maior, que começa na relação com as pessoas.

Customer experience é sobre isso: a promoção de um relacionamento saudável e duradouro entre marcas e consumidores.

Isso porque eles não apenas estão mais exigentes, mas também porque o preço não é mais o fator principal para escolherem uma determinada empresa.

A forma com que uma marca se relaciona em diferentes canais com o público é extremamente importante.

Seja por canais digitais, publicidades, chats e vários outros pontos de contato, tudo isso permite gerar (ou não) uma boa experiência.

O ideal é permitir que:

  • As pessoas tenham menos esforço no relacionamento com uma marca;
  • Exista um vínculo emocional, pautado em identificação de valores;
  • As demandas dos clientes sejam atendidas de forma excepcional.

Logo, o conceito de customer experience (ou customer centric) envolve diversas equipes, do atendimento ao marketing, do suporte técnico ao time de pós-venda, do ambiente físico ao digital.

O objetivo é tornar a experiência de um cliente com sua marca algo único, especial e tão atrativo que o consumidor manterá essa relação por muito tempo, fidelizando-o.

A importância de pensar em CX no mercado corporativo

Pensar em customer experience envolve aspectos subjetivos que se tornaram ainda mais importantes para o público consumidor.

É importante pensar na proposta de valor do negócio, na transparência, diversidade e inclusão, por exemplo.

Uma Pesquisa da Zendesk envolvendo mais de 90 mil empresas em 175 países mostra que:

  • 49% dos clientes querem que as empresas tenham empatia;
  • 54% desejam comprar de companhias que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão;
  • 63% têm o desejo de fazer negócios com empresas que têm responsabilidade social.

O mesmo levantamento mostra como a experiência do cliente também é fator essencial para vendar e como o consumidor está mais atento a esse aspecto.

O preço já não é tão importante quanto a maneira como o cliente se relaciona com um negócio.

As conexões se tornaram ainda mais importantes, e experiências ruins podem custar caro. Perceba que, segundo o material:

  • 75% dos clientes têm disposição para gastar mais em compras em empresas que oferecem uma boa experiência do cliente;
  • 50% dos clientes mudarão suas compras para um negócio concorrente depois de vivenciarem uma experiência de consumo ruim;
  • Caso tenha mais de uma experiência ruim, 80% dos clientes mudarão para consumir de outra empresa.

Por fim, o estudo indica como o meio digital é essencial para promover boas experiências aos clientes: 65% deles querem fechar negócios com empresas que ofereçam transações online fáceis e rápidas.

Nesse aspecto, soluções voltadas à UX (User Experience) são importantes para melhorar também a customer experience de um negócio.

O customer experience na Algar Telecom

Observar os 4 fundamentos do customer experience é uma das formas de começar a usar o conceito em uma empresa.

Ter atenção para as interações com clientes, oferecer exclusividade, preparar-se para trazer soluções personalizadas e imediatas e apresentar dados que sejam relevantes para as pessoas são aspectos essenciais para customer experience.

Esses são fundamentos aqui na Algar Telecom, que possui recursos como o Atendimento Premium, que permite atendimento especializado, ágil e em tempo diferenciado para empresas, permitindo que consumidores resolvam suas demandas logo no primeiro contato.

Com isso, a experiência dos clientes se torna mais resolutiva, personalizada e ágil.

Artigo de Guilherme Rela, Tribe Leader na Algar Telecom.

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