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CSC Evolution: Como a Algar está evoluindo no modelo de operações CSC

É cada vez mais necessário estimular a eficiência nas empresas sob os mais diversos aspectos, principalmente em um momento no qual é necessário repensar estratégias, objetivos e estar alinhado a um mundo extremamente dinâmico.

Nesse sentido, vejo como essenciais iniciativas como o Centro de Soluções Corporativas (CSC).

Esse centro possui múltiplas competências e tem como objetivo principal fazer a operação do Grupo Algar ser eficiente do ponto de vista de custos e de qualidade, além de assegurar o respeito às políticas de compliance também.

Um CSC é um espaço voltado para o pensamento e ação relacionados a ganhos corporativos a todos os nossos negócios e clientes internos.

Por isso, temos um time especializado e focado em inovação dedicado em aprimorar de forma contínua a experiência de usuários e clientes.

A ideia do CSC é desburocratizar processos, antecipar entregas e melhorar a qualidade dos serviços.

Para fazer isso, ainda mais nesse momento de transformação digital cada vez mais veloz, era necessário evoluir o conceito de CSC aqui no grupo.

Com o CSC, é possível quebrar paradigmas que podem atrapalhar os resultados de uma empresa e, principalmente, promover fortes mudanças de mindset para que a maneira de pensar em um negócio seja ágil e constantemente preocupada com a melhoria contínua.

Inovação como conceito do CSC

Na Algar, temos um conceito de CSC que pode ser diferente do conceito de outros lugares: nossos negócios são muito inovadores.

É uma ideia que sempre puxei por aqui e que está ligada à construção de relacionamentos sólidos com base em proximidade e qualidade para nossos clientes.

Por isso, o CSC não pode, de jeito nenhum, ficar estacionado: devemos acompanhar as inovações dos negócios do grupo, caso contrário a gente vai ficar com um modelo de CSC obsoleto de maneira muito rápida.

É por isso que o CSC tem foco em inovação, antecipação de entregas e melhoria da qualidade dos serviços, para que a empresa esteja sempre à frente do seu tempo.

O CSC foi reconstituído em 2014 e, depois de ajudar nesse projeto, me tornei head do CSC da Algar em 2017.

Temos atualmente 450 talentos. Atendemos às áreas de finanças, controladoria, RH, fiscal, jurídico, compras e TI.

Nossa atuação é bastante diversificada e temos várias torres de serviços e atendemos ainda a todas as empresas do Grupo Algar.

Em 2017, definimos a nossa visão assim que eu assumi o CSC. Depois de uma ampla discussão sobre qual seria o papel do centro na Algar e a nossa visão, criamos a seguinte visão para o CSC: ser uma plataforma de serviços simples, ágil, intuitiva e com o máximo de eficiência.

Para isso, definimos os pilares com a ordem de prioridades abaixo:

  • Operação eficiente, com o menor custo possível e com a maior qualidade possível;
  • Compliance, com execução das atividades com o máximo de controle e rastreabilidades;
  • Informações, para coletar e disponibilizar dados no formato de informação;
  • Soluções, para predizer comportamentos e/ou necessidades com base em dados;
  • Plataforma inteligente para execução de qualquer processo.

Já em 2017, começamos a trabalhar e continuamos até agora nisso. Fico muito feliz em saber que, no começo de 2022, atingiremos muitos dos objetivos da nossa visão, criada 5 anos atrás.

Nessa época, a gente já gostaria de ser uma plataforma de serviços e já falávamos em ser algo simples, ágil e intuitivo.

Operações do CSC como um centro de soluções

Claro que ninguém se torna uma plataforma sem se tornar antes eficiente, sem atender a questões de compliance, sem gerar informações e, principalmente, sem ser um centro de soluções (e não só de serviços) para ser uma plataforma que busque eficiência.

Além de buscar a eficiência do cliente, a gente também busca a eficiência do CSC.

E com a pandemia, passamos pelos estágios que todo mundo também passou:

  • Em março de 2020, colocamos 100% dos associados em home office por 1 dia da semana, e tudo funcionou;
  • No mesmo mês, em seguida, por força dos aumentos de casos da pandemia, a gente decidiu ir para o home office sem previsão de retorno (e estamos até agora assim);
  • Meses depois, passamos a entender que essa situação duraria mais do que o esperado. Por isso, começamos a repensar modelos;
  • E em julho, quando tivemos o encontro digital ABSC, foi quando apareceu o termo CSC Virtual pela primeira vez, em grupos de discussão que fizemos.

Isso nos acendeu uma instigação para pensar em quais mudanças viriam pela frente. Vimos que não seria só a redução do uso do escritório, que é algo que todo mundo está fazendo.

A gente já reduziu nosso escritório pela metade, e acho que vamos reduzir até mais, quando retornarmos.

Mas a gente entendeu também que a mudança seria muito maior do que isso.

Dizem que a pandemia acelerou as transformações no mundo em 15 ou 16 anos, então a gente começou a pensar em como o CSC estaria nesse mundo novo.

Leia também: 5 lições sobre transformação digital que sua empresa deve aprender com a pandemia

Um novo modelo de operações CSC

Criamos em outubro de 2020 o manifesto CSC Evolution. Em um exercício conjunto com a liderança do CSC, tentamos visualizar como queríamos o centro em 2022.

Esse manifesto apontou para um CSC digital, virtual e ágil.

O primeiro paradigma que trabalhamos foi que a mudança de mindset pode até ter começo, mas não tem um fim. Então a gente tem que trabalhar mudanças evolutivas (por isso o Evolution).

Se perguntarem quando termina isso, a gente não sabe, porque só vai terminar quando atingirmos o ponto em que nosso cliente está satisfeito.

E até chegar lá, muitas coisas já terão sido mudadas.

Depois, a gente trabalhou cada ponto do manifesto. Começando pelo aspecto digital, a gente entende que ser digital é:

  • Continuar a usar ferramentas de colaboração, educação online, fluxos de trabalho com plataformas, muita automação, infraestrutura corporativa toda em cloud (com uma transferência que foi uma das maiores do Brasil, terminada durante a pandemia). Quando a gente fala em ser virtual, o que pensamos é:
  • Melhorar a experiência dos associados por meio de implantações que ajudam a superar desafios como o onboarding remoto, a gestão de produtividade remota e também sobre engajamento e cultura, com testes de avaliações de desempenhos e outros processos de RH que, se antes eram pontuais, queremos fazer isso de forma contínua. Também adotamos o modelo híbrido e livre de trabalho. O escritório está lá, o associado vai quando quiser e se quiser, e é preciso agendar para usar esse espaço físico. No caso do modelo ágil, entendemos que:
  • Na Algar, entregar SLA já não é suficiente. Nosso modelo de CSC estava ficando obsoleto para o modelo de negócios que temos hoje, que é de tecnologia, telecom e serviços. Por isso, evoluímos esse modelo e estrutura para além do SLA.

Com toda essa análise pensamos nas seguintes transformações:

  • Evoluir a experiência dos associados para um ambiente virtual;
  • Evoluir a experiência das unidades de negócios nas solicitações e serviços recebidos;
  • Evoluir da visão de processos para a visão de serviços fim a fim.

O último aspecto trouxe uma mudança importante sobre serviços para melhorar a experiência de entrega com base na agilidade (pois é uma a percepção de valor na Algar), prioridade (é aqui que o SLA é bem importante pra gente, porque ele precisa estar coerente com o SLA dos clientes internos) e autonomia (quebrando barreiras entre times).

Mindset ágil no CSC Evolution

A evolução que estamos promovendo é: saímos de uma visão de áreas, em que cada uma tem o seu SLA e jeito de fazer as coisas, e vamos partir para o modelo de squads.

Cada squad terá talentos das mais diferentes áreas e uma única liderança, que será o ponto de contato com clientes internos e externos.

Com isso, acaba aquela história de uma área não estar por dentro de um processo ou não ter responsabilidade por uma determinada etapa do processo.

Definimos que vamos trabalhar os princípios do mindset ágil, e não uma metodologia específica.

Além disso, pegamos os Princípios do Manifesto Ágil e reescrevemos para incluir as demandas do CSC.

Com esse exercício, vimos que as mudanças que devem ser feitas são grandes e mais ligadas a mindset do que mudanças de processos.

A gente muda primeiro o mindset, e depois usa a metodologia mais adequada para cada squad.

Das metodologias ágeis, trouxemos algumas coisas que faziam sentido para o CSC, como gerenciamento de backlogs, definição de sprints, cerimônias diárias e, principalmente, a retrospectiva, uma reunião do scrum super importante para desenvolver um mindset ágil.

É o momento em que o time discute problemas e impedimentos, o que gera por si só inovação e melhoria contínua.

Definimos tribos por área de conhecimento (financeiro, jurídicos, compras, por exemplo), áreas de suporte (que já existem hoje, como Gente, TI e Inovação), sendo a experiência do cliente o centro das nossas ações.

Além disso, também estabelecemos o conceito de capítulos. Cada squad tem participantes dos capítulos, e cada capítulo tem uma liderança com o objetivo de manter a melhor prática.

Inicialmente definimos os capítulos para Produtividade e Controle, Experiência do Cliente, Compliance, e Inovação.

Certamente temos uma longa jornada pela frente. Começamos pela revisão do catálogo de serviços para o cliente, estabelecendo serviços fim a fim e definindo as squads em cada tribo.

Agora vamos avançar na implantação do modelo ágil e esperamos ter insights que vão promover adaptações no novo modelo de trabalho.

Temos a certeza que estamos criando algo novo no modelo de serviços compartilhados e seremos, muito em breve, o primeiro CSC Digital, Virtual e Ágil do Brasil.

Por Flávio Feltrin, Head do CSC Algar

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