O atendimento ao cliente é uma área fundamental para qualquer empresa, afinal é um dos principais pontos de contato da marca com consumidores. Para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente nessa hora, um recurso muito utilizado é o autoatendimento.
São vários os segmentos que já fazem uso de atendimentos automatizados, como telemarketing, bancos, comércio e comunicações. Isso ocorre não apenas pensando em necessidades empresariais, mas também porque melhora o trabalho de atendimento, ainda mais em um momento em que a quarentena impõe novos hábitos de trabalho e consumo.
Existem sinais que indicam a necessidade do autoatendimento em uma empresa. Por isso, explicaremos por que você deve considerar a automação no atendimento e, também, como esse recurso pode fazer a diferença na sua empresa.
O que é autoatendimento?
Em vez de atender clientes apenas com funcionários, que tal um serviço automático que não exija uma pessoa interagindo com os consumidores? Assim é o autoatendimento: uma ferramenta automatizada que atende consumidores por meio da qual os clientes interagem com um sistema que atua para solucionar problemas do público.
Também conhecida como atendimento inteligente, essa solução conta com diversos recursos para automação de atendimento ao cliente, desde o uso de FAQ (perguntas frequentes) e URAs (Unidade de Resposta Audível, comum em atendimentos telefônicos), até chatbots ou plataformas que usam Inteligência Artificial.
Assim, o autoatendimento pode estar em diferentes pontos de contato com o cliente, como redes sociais, central telefônica, e-mail, aplicativo e outros. No vídeo abaixo, clientes fazem compras no supermercado de forma autônoma por meio de um recurso automatizado:
Ele ajuda no relacionamento com clientes?
De fato, a automação pode beneficiar a sua empresa em muitos aspectos. Quando falamos em atendimento, muitas vezes o seu público já espera (ou prefere) ser atendido de forma automatizada. Segundo pesquisa da Microsoft citada pelo site E-commerce Brasil:
- 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar respostas para perguntas relacionadas a atendimento;
- 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos;
- 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;
- 93% já encontraram a informação que procuravam.
Dessa maneira, é muito importante contar com o autoatendimento para melhorar a relação com os seus clientes. Isso porque uma das principais vantagens dessa solução é otimizar o tempo do cliente. O atendimento inteligente pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo a ele ser atendido a qualquer momento.
Outra vantagem é a redução da sobrecarga de colaboradores. Os clientes querem respostas rápidas e curtas, e essas dúvidas podem ser resolvidas pelo atendimento inteligente, sem necessidade de intervenção humana. Assim, apenas questões complexas chegam aos atendentes, o que reduz a quantidade de atendimentos do time (isso, por sua vez, permite à equipe atuar de forma mais estratégica e produtiva em situações pontuais).
Por fim, o autoatendimento transforma a experiência do cliente. Quando ele fala com a sua marca pelo atendimento, é porque quer resolver um problema. Se a sua empresa faz isso de forma ágil, imediata e, em casos complexos, conta com uma equipe qualificada no atendimento, os clientes terão uma experiência muito positiva. Isso também é importante para fidelizar clientes e gerar valor para a sua empresa.
4 sinais de que a sua empresa precisa do autoatendimento
Tenha atenção aos 5 sinais que indicam a necessidade de implementar o autoatendimento na sua empresa:
Seu time de atendimento está cansado
A sobrecarga na área de atendimento traz desmotivação, alta rotatividade e prejudica a resolução de problemas dos clientes. Assim, se o time reclama do número de atendimentos (seja por telefone, e-mail, redes sociais etc.), é bom considerar o autoatendimento.
As avaliações da sua empresa são baixas
Avaliações em lojas de aplicativos e em sites de compra ou mesmo comentários na internet são maneiras de avaliar empresas. Por isso, observe o que falam da sua marca por aí, em especial sobre o atendimento. Se encontrou reclamações, pense em soluções automatizadas.
Os clientes querem atendimento em horários diversos
Quando a sua empresa recebe muitos contatos fora do horário comercial, o atendimento inteligente pode fazer a diferença. Dessa maneira, os consumidores não precisam esperar o expediente da equipe de atendimento para tirar dúvidas ou resolver problemas simples.
O tempo do atendimento é muito longo
Um fato que tira qualquer consumidor do sério é esperar horas em uma linha de telefone ou num chat. Por isso, caso o atendimento ao cliente da sua empresa leve muito tempo, é hora de cogitar o autoatendimento para trazer mais velocidade.
Vamos aprender mais sobre esse assunto? Veja agora como o autoatendimento dá autonomia aos clientes e aumenta a sua produtividade!
