Responsabilidade pelo produto e serviço

Responsabilidade pelo produto e serviço

GRI G4 PR2 | PR5 | PR9 – Temas materiais: Aspectos Saúde e Segurança do Cliente; Conformidade
Altos
índices de
satisfação

Incentivamos os associados
a encontrarem soluções no
dia a dia de trabalho para os
eventuais dilemas dos clientes

As nossas atividades são fiscalizadas pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, Agência Nacional do Cinema – Ancine e Comissão de Valores Mobiliários – CVM e, conforme o caso, por outras agências ou órgãos reguladores. Em 2014, a Companhia não recebeu nenhuma multa e/ou sanção considerada relevante. Estabelecemos um conjunto coerente e integrado de práticas que buscam garantir a entrega de um serviço de qualidade. Destacamos algumas iniciativas realizadas em 2014 para gerar maior satisfação:

TOA (Time of Arrival)
Em 2014, implantamos uma ferramenta tecnológica que organiza todo o processo de relação com o cliente, desde o momento que ele faz o pedido ou solicitação de reparo até a efetiva entrega. Por meio desse sistema os agendamentos são realizados levando-se em conta a melhor logística para cada técnico, além de cruzar informações mais detalhadas, como horários em que o cliente estará em casa, cancelamentos de visitas e outros. Essa ferramenta aumentou a eficiência operacional, reduzindo a quantidade de visitas improdutivas e aumentando a satisfação dos clientes.

Ilha de atendimento interna
Focados em ações inovadoras em prol do relacionamento com o cliente, alcançamos excelentes resultados em 2014, começando pela decisão acertada de instalar uma ilha de atendimento interna. Com isso, passamos a entender melhor os problemas, a enxergar detalhes que passavam despercebidos e a sistematizar as ocorrências com uma visão ampliada e real.

Cliente Sempre
Outra ação de destaque é o programa Cliente Sempre, que incentiva os associados a encontrarem soluções no dia a dia de trabalho para os eventuais dilemas dos clientes. A ideia é reforçar a cultura de servir de forma espontânea, caso recebam alguma solicitação ou percebam uma situação anormal - mesmo que ela não tenha a ver diretamente com sua área de atuação. Um exemplo prático é quando um associado recebe de um amigo ou vizinho um questionamento sobre a sua fatura telefônica. Nesses casos, o associado assume a responsabilidade por entender a informação dentro da Algar Telecom e levar a resposta de forma definitiva, transparente e sem escalonamento para o cliente. Para concorrer às premiações, o associado deve inscrever uma situação real e a medida tomada para resolver a questão. Mais de 140 situações foram reportadas ao longo de 2014 e mais de 37 associados foram reconhecidos pelo programa.


Depoimento da associada ganhadora do prêmio anual Cliente Sempre:

“Conheci uma pessoa que já foi cliente da Algar Telecom, mas que migrou para a concorrência porque não estava satisfeito. Procurei entender os motivos e percebi que, na verdade, o cliente havia contratado um serviço que não era adequado ao seu perfil de uso. Ele tinha uma Internet de baixa velocidade. Logo vi uma oportunidade de resgatá-lo. Até mesmo porque na região onde ele mora temos a ultra banda larga. Falei sobre nossos pacotes e que o preço seria bastante vantajoso. Como vi algum interesse, pedi que ele recebesse um consultor. Solicitei agilidade ao consultor, e ele compareceu à residência em 30 minutos. Isto já impressionou o cliente. Com as explicações e a demonstração do nosso profissional, ele fechou o pacote de ultra banda larga 40 MB e telefonia fixa no dia 25 de abril. Solicitei a instalação rápida, que seria realizada no dia seguinte, 26 de abril. Acompanhei todo o processo e na data / horário agendado os técnicos compareceram, mas não houve viabilidade de instalação, alegando obstrução do duto de passagem. Aí não me dei por vencida, entrei em contato com a área técnica, para ver se outros técnicos mais especializados poderiam comparecer no local, e verificar mais uma vez. Aí foi feita nova análise, e descobriram outra forma de passar o cabo. Com isso, o cliente teve que efetuar uma pequena adequação interna e o serviço foi instalado com sucesso. Depois de todo este esforço em atender o cliente, recebi uma mensagem no meu celular: Juliana, muito obrigado pela ajuda. Você foi um anjo! Fiquei muito feliz em poder resgatar o cliente, fazer um upgrade, e ainda superar as suas expectativas e ajudar resolver o problema de inviabilidade!”

Juliana Batista Reis Veloso


Pesquisa de Satisfação

GRI G4 PR5

Nossos altos índices de satisfação, em torno de 75% na Algar Telecom e 87% na Algar Tech, são reflexos da nossa cultura baseada em se relacionar com o cliente de forma próxima e das inúmeras ações realizadas para garantir a eficácia dos nossos serviços e produtos, desde o atendimento até a experiência positiva gerada pela compra. Também medimos o grau de aderência de nossas propostas de valor ao mercado.

As pesquisas são realizadas por consultorias externas e medem atributos, valores, imagem, reputação e funcionalidade dos serviços prestados. Geralmente, as pesquisas são aplicadas por telefone e segmentadas por perfil de negócio – varejo e corporativo. No caso da Algar Tech a estratificação é realizada por segmento de mercado, serviço e por tipo de comprador. Outra forma de medição do nível de satisfação dos clientes é o uso dos canais de comunicação como meio para obtenção de feedbacks, tais como SACs (via telefone, e-mail e sites), as próprias lojas, credenciadas e eventos. A Algar Mídia não realizou pesquisa de satisfação com clientes em 2014.

Na Algar Telecom, alguns executivos da Empresa, incluindo o presidente, possuem metas de satisfação de clientes atreladas à remuneração variável, fazendo com que esse objetivo se desdobre para as equipes em forma de ações táticas. Com um dos melhores percentuais de satisfação de clientes do setor, a Companhia alcançou o mais alto índice de satisfação justamente no mercado em que mais cresce, o Corporativo, com 87%. Entre os atributos que mais se destacam estão: Descomplicada/Fácil de se relacionar, com 84%, e Próxima, com 78%. No Varejo, esse percentual foi de 67%, sendo que a telefonia móvel, o produto com maior crescimento no ano, foi avaliado positivamente por 72% dos clientes.

Quando analisamos a pesquisa de satisfação da Algar Tech, que possui entre seus objetivos estratégicos ser reconhecida pelo comprometimento na entrega de serviços aos seus clientes, nos certificamos que a Companhia tem transferido de forma consistente aos seus clientes a sua principal proposta de valor, pois o comprometimento é percebido como o melhor atributo positivo, tendo um índice de satisfação que varia entre 79% e 90% nos componentes desse atributo de comprometimento.

Todas as famílias de serviços da Algar Tech (Relacionamento com Cliente, Aplicações, Infraestrutura de TI e Serviços gerenciados de TIC) tiveram um desempenho de satisfação superior a 80%. Sendo Serviços Gerenciados, mesmo após uma fase de integração com a empresa Asyst – adquirida no início de 2014, a família de maior destaque, com 94% de satisfação. O principal ponto de melhoria apontado foi relativo à agilidade, no que diz respeito a comunicação antecipada de atrasos. A Algar Tech realizou toda uma reestruturação de sua área de projetos recentemente, tendo em vista a melhoria desse aspecto.